5 Fouten Waardoor Je Team Geen Eigenaarschap Pakt (+ Oplossing)

Waarom Gedeelde Verantwoordelijkheid Niet Werkt

Jaren geleden zei ik tegen mijn team: "Hey, jullie regelen de tent, ik regel de rest voor de barbecue." Ik kwam aan bij de barbecue met de rest en wat bleek? Geen tent geregeld. Simpelweg omdat gedeelde verantwoordelijkheid geen verantwoordelijkheid is.

Ik zie dit werkelijk waar nog zo vaak misgaan bij ondernemers. Verantwoordelijkheden liggen bij verschillende mensen en niemand voelt zich echt aangesproken. De oplossing is simpel: één persoon, één verantwoordelijkheid.

Dus in plaats van "jullie regelen de tent" zei ik: "Hey Peter, jij regelt de tent, ik regel de rest." Resultaat? Peter had de tent geregeld. Had hem niet zelf opgehaald of opgezet, maar had wel de verantwoordelijkheid genomen en regelde het gewoon.

Onduidelijke Verwachtingen Kosten Je Geld

Het komt zo vaak voor dat verwachtingen niet correct worden uitgesproken of op papier staan. In 2004 nam ik een medewerker aan in mijn kroeg die zei: "Ja, ik heb ervaring met achter de bar staan." Ik dacht: "Dat is top." Maar ik had niet goed gekeken - ze serveerde alleen koffie en thee. Bij mij moest ze cocktails maken.

De avonden dat zij werkte, merkte ik in mijn fingerspitzengefühl dat er iets niet klopte met de omzet. Wat bleek? Zij schonk veel meer likeur in dan de bedoeling was. Maar hoe kwam dat? Ik had de verwachtingen niet gemanaged.

Zij schonk met een fles de likeur in het glas en dacht: "Oh, dat is wel weinig. Ik gooi er nog wat bij." Daarna de ijsklontjes en de rest. Maar als je eerst drank erin gooit en daarna ijsklontjes, denk je: "Dat is weinig drank voor zo'n heel glas." Als je eerst ijsklontjes erin gooit, zie je dat het al best veel is. De juiste hoeveelheid werd bepaald door de fles één keer om te draaien tot hij stopt. Maar ik had haar die verwachtingen gewoon niet goed meegegeven.

Zonder Tools en Data Geen Eigenaarschap

Mijn medewerkster had helemaal niet in een protocol kunnen zien wat de juiste procedure was. Ze had niet de juiste tools en data - en dat moet je wel aan je mensen geven. Je kunt pas aangeven wat je verwacht als het ook meetbaar is.

Als ik haar vooraf had gezegd: "Oké, je pakt voor dit mixdrankje een leeg longdrinkglas. Dan pak je die fles, draai je één keer om totdat hij stopt. Dan ijsklontjes erbij en de rest Seven-Up of Cola tot hij vol is. Dan zet je het neer en doe je er een rietje in." Dan had ze de tools en data gehad.

Zo kun je iemand veel meer eigenaarschap geven, want dan kan diegene dat zelf checken in plaats van dat de verwachtingen vooraf onduidelijk zijn. Niet om af te straffen, maar als reflectiemoment: hey, zo werkt het.

Delegeren is Niet Dumpen en Controleren

Je moet als ondernemer de eigenaarschap ook echt uit handen durven geven. Want dat doe je vaak niet. Dan zeg je: "Oké, pak jij het maar op." Maar ondertussen ben je over de schouders aan het meekijken. Werkt niet.

Het simpelste voorbeeld: een ondernemer werd gek van zijn zoontje die zijn kamer nooit opruimde. Ik vroeg: "Wie maakt zich het meest druk over die kamer?" "Ik natuurlijk, hij moet dat leren." Maar wie pakt dan de verantwoordelijkheid voor het opruimen? Papa. Dat werkt niet.

Als jij als ondernemer tegen iemand uit je team zegt: "Hey, pak dit maar op" maar jij blijft erbovenop zitten, dan voelt die medewerker helemaal geen eigenaarschap. Die voelt dat jij nog steeds de verantwoordelijkheid draagt.

Ik zei tegen hem: "Wat als je dat helemaal loslaat? Als je de deur dichtdoet en een geurkaarsje laat branden om te laten zien: het stinkt, maar het is jouw verantwoordelijkheid. Echt rigoureus." Hij deed het. Binnen een paar dagen was die kamer opgeruimd. Ik deelde dit op Instagram en daarna kwamen ouders naar me toe: "Mijn kind ruimt ineens zijn eigen kamer op."

Veiligheid en Vertrouwen Bepalen Je Resultaat

Dit heeft alles met vertrouwen te maken. Veiligheid en vertrouwen moet je geven. Als jouw team bang is om fouten te maken of überhaupt bang is om zijn werk te doen, dan pakken ze geen eigenaarschap. Want als een teamlid iets niet doet, kan hij het ook niet fout hebben gedaan. Sneaky manier die erin sluipt.

Ik heb een pilot gedraaid waarbij we in zes weken tijd de klanttevredenheid van 8.8 naar 9.6 kregen. Maar wat we zagen was dat het vertrouwen en de veiligheid van mijn team ook was gestegen van 8.4 naar 9.6. Toeval?

Absoluut niet. Als jouw team zich veilig voelt en vertrouwd om de juiste dingen te doen, om zelfverantwoordelijkheid te nemen en fouten te mogen maken, dan pakken ze volledig eigenaarschap. En dat komt ten goede van de klantervaring.

Ben Jij de Belemmering in Je Eigen Bedrijf?

De allerbelangrijkste vraag aan jou: zorg jij ervoor op elk front dat jouw medewerker zijn werk op de best mogelijke manier kan uitvoeren? Of ben jij de belemmering? Want daar zit het 'm in.

Ben jij wel die ondernemer die eigenaarschap werkelijk durft uit te dragen aan je team? Terwijl ze zich ook veilig genoeg voelen om alles uit te voeren, het beste te doen voor jouw klant en dus ook voor jouw business?

Wat je het beste kunt doen is jezelf die vraag stellen. En nog beter: die vraag aan jouw medewerker stellen. "Ben jij op dit moment in staat om op de best mogelijke manier je werk te doen?" Als daar twijfel is: "Hoe kan ik ervoor zorgen dat jij dat wel kan? Hoe kan ik jou helpen om jouw werk het allerbeste te doen?"

De Bonustip: Neem Mensen Aan Die Jou Vertellen Wat Te Doen

Neem mensen aan die jou vertellen wat zij voor problemen oplossen in jouw bedrijf en hoe ze dat doen. Als jij mensen aanneemt en je gaat ze vooraf vertellen wat ze precies moeten doen (behalve volgens een McDonald's-protocol waarin je alles in stapjes beschrijft), dan werkt dat niet.

Jij wilt mensen die zelf eigenaarschap nemen en die jou vertellen hoe zij hun werk het beste kunnen uitvoeren. Want jij moet helemaal niet de slimste zijn op die positie van de medewerker. Daarom ben jij CEO of ondernemer - je zit op een andere positie.

Als het goed is ben je niet de beste persoon voor die positie. Dus weet je ook niet het beste wat er nodig is op die positie. Denk daar maar eens over na. Veiligheid en vertrouwen creëer je door steeds de vraag te stellen: "Wat kan ik voor jou doen zodat jij je werk beter kunt doen?" Dat is het allerbelangrijkste.