5 Fouten Waardoor Je Team Geen Eigenaarschap Pakt (en de oplossing)

[00:00] Neemt je team nog steeds geen eigenaarschap? Dit zijn vijf manieren om het op te lossen. Jaren geleden zei ik tegen mijn team: "Hey, jullie regelen de tent, ik regel de rest voor de barbecue." Dus ik kwam aan bij de barbecue met de rest en wat bleek? Geen tent geregeld. Simpelweg gedeelde verantwoordelijkheid is geen verantwoordelijkheid. En ik zie dit werkelijk waar nog zo vaak misgaan bij de ondernemers met wie ik werk. [00:26] Verantwoordelijkheden liggen nog steeds bij verschillende mensen. Je kunt het simpelweg oplossen. Ik deed het door te zeggen: "Hey Peter, jij regelt de tent, ik regel de rest." En ik kwam aan bij de barbecue daarna. En Peter had de tent geregeld. Had hem niet zelf opgehaald. Hij had hem niet zelf opgezet, maar had wel de verantwoordelijkheid genomen en hij regelde het gewoon. [00:56] Twee: verwachtingen. Het komt zo vaak voor dat de verwachtingen niet correct worden uitgesproken of niet op papier staan. Zo nam ik jaren geleden, in 2004, een medewerker aan in mijn kroeg en zij zei: "Ja, ik heb ervaring met achter de bar staan." Dus ik dacht: "Dat is top." Ik had helemaal niet goed gekeken. Wist ik veel dat ze alleen koffie en thee serveerde. Bij mij moest ze mixen maken en die verkochten we dan onder de noemer cocktails. [01:22] Dus de avonden dat zij aan het werk was, merkte ik ergens in mijn fingerspitzengefühl dat er iets niet klopte met de omzet. Daar ging iets mis. En wat bleek nou achteraf? Zij schonk veel meer likeur in dan de bedoeling was. Maar hoe kwam dat nou? Ik had de verwachtingen niet gemanaged. Ik had niet duidelijk gezegd hoeveel erin moest. En wat deed zij? Zij schonk met een fles drank de likeur in het glas. En daarna dacht ze: "Oh, dat is wel weinig. Ik gooi er nog wat bij, want het moet iets hoger zitten." Daarna gooide ze de ijsklontjes erbij en de rest om de mix af te maken. [02:00] Maar wat gebeurt er op het moment als jij eerst de drank erin gooit en daarna de ijsklontjes? Dan denk je eerst: "Oh, dat is wel weinig drank voor zo'n heel glas." Terwijl als je eerst ijsklontjes erin gooit, dan zie je dat het al best wel veel is. En de juiste hoeveelheid werd ook nog eens bepaald door de fles. Als je die één keer omdraait en hij stopt, dan heb je precies de juiste hoeveelheid. Maar ik had haar gewoon die verwachtingen niet goed meegegeven. [02:21] En dit brengt me meteen ook automatisch bij punt drie. Zij had helemaal niet in een protocol kunnen zien wat nou de juiste procedure was. Dus ze had niet de juiste tools en de juiste data en dat moet je wel aan je mensen geven. Dus je kunt pas aangeven wat jij verwacht op het moment als het ook meetbaar is. Dus geef je wel de juiste tools en de juiste data mee. [02:45] Want als ik haar vooraf had gezegd: "Oké, je pakt voor dit specifieke mixdrankje een leeg longdrinkglas. Dan pak je die fles. Die draai je één keer om totdat hij stopt. Dan gooi je de ijsklontjes erbij en dan gooi je de rest van Seven-Up of Cola erbij totdat hij vol is. Dan zet je het neer en dan doe je er een rietje in." Op het moment als ik die volgorde zo exact zou hebben beschreven, dan had zij de tools en de data ook. Want dan had ze kunnen zien: oké, met ijsklontjes had ik dan ook kunnen beschrijven, zal het ongeveer zoveel zijn. [03:21] En dan heb je de tools en de data om sowieso vooraf aan de medewerker mee te geven: oké, zo moet het. Zo klopt het. En achteraf kun je aan de data zien: oké, zie je wat er is misgegaan. Niet om af te straffen, maar gewoon als reflectiemoment om te zien: hey, zo werkt het. Zo kun je iemand ook veel meer eigenaarschap geven, want dan kan diegene dat zelf checken in plaats van dat de verwachtingen vooraf dus onduidelijk zijn. Twee en drie is dat natuurlijk samen. [03:52] Nummer vier vind ik zelf een hele belangrijke en een hele leuke om te vertellen. Je moet als ondernemer, en dit gaat heel vaak mis, de eigenaarschap ook echt uit handen durven geven. Want dat doe je vaak niet, hè. Dan zeg je: "Oké, pak jij het maar op." Maar ondertussen ben je een beetje zo over de schouders aan het meekijken. Werkt niet. [04:16] Weet je wat het simpelste voorbeeld is? Ik had een keer een ondernemer en die kwam niet eens met een ondernemersvraag, maar die werd gek van zijn zoontje, want zijn zoontje ruimde zijn kamer nooit op. En ik vroeg aan hem: "Oké, maar wie maakt zich het meest druk over die kamer?" Zei die: "Ja, ik. Ik natuurlijk, want ja, hij moet dat leren. Hij moet dat opruimen." Maar als je het dan over verantwoordelijkheid hebt of eigenaarschap, wie pakt dan de verantwoordelijkheid voor het opruimen van de kamer? In dit geval de ondernemer, oftewel papa. [04:45] Dat werkt niet, want gedeelde verantwoordelijkheid werkt niet. En in dit geval lag de verantwoordelijkheid ook nog eens bij de verkeerde persoon. Want op het moment als jij als ondernemer tegen iemand uit jouw team zegt: "Hey, pak dit maar op." Maar jij blijft er bovenop zitten. Dan voelt die ondernemer helemaal geen eigenaarschap. Die voelt zich helemaal niet verantwoordelijk. Die voelt dat jij nog steeds de verantwoordelijkheid draagt. Dus waarom zou hij of zij dan de verantwoordelijkheid pakken? [05:11] Ik zei tegen hem: "Wat nou als je dat helemaal loslaat hè, van die kamer opruimen? Als je het gewoon helemaal laat gebeuren, stel dat het begint te stinken, dat je zelfs de deur dicht doet en een geurkaarsje voor de deur laat branden om te laten zien: hey, het stinkt, maar het is jouw verantwoordelijkheid. Stel dat je zo rigoureus erin zou zitten dat je het je gewoon niks meer uitmaakt. En dat je ook het echt niks meer uitmaakt. Dus dat je dit niet doet als trucje om de verantwoordelijkheid heel even aan de ander te geven, maar ondertussen toch met de schuine oog te blijven kijken. Nee, echt. Dat je gewoon zegt en besluit: het interesseert me niks meer." [05:46] Hij deed het. En wat gebeurde er? Binnen een paar dagen was die kamer opgeruimd. Ik deelde dit verhaal op Instagram en daarna kwamen er allerlei ouders naar mij toe en die zeiden: "Wauw, mijn kind ruimt ineens zijn eigen kamer op." Gewoon door de verantwoordelijkheid echt volledig uit handen te durven geven. [06:07] En de vraag is: doe jij dit ook? Geef jij de verantwoordelijkheid werkelijk aan jouw medewerker, aan je team? Of hou je hem stiekem zelf nog vast? Want zolang je dat doet, dan zal die verantwoordelijkheid nooit op de ander komen te liggen. En dan pakt hij ook helemaal die eigenaarschap niet. [06:26] Dat brengt me automatisch bij vijf. Want dit heeft met vertrouwen te maken. Veiligheid en vertrouwen moet je geven. Op het moment als jouw team bang is om fouten te maken of überhaupt bang is om zijn of haar werk te doen, dan gebeurt het ook niet dat ze eigenaarschap gaan pakken. Want op het moment als een teamlid van jou iets niet doet, dan kan hij het ook niet fout hebben gedaan. Dan kan hij er ook niet op worden afgerekend. Is een hele sneaky manier die erin sluipt. [06:55] Hoe geef je nou veiligheid en vertrouwen? Ik heb daar een hele training over gemaakt. Daar zal ik je niet mee vermoeien. Ik heb een pilot gedraaid en in die pilot hebben wij in zes weken tijd de klanttevredenheid flink omhoog gekregen. Klanttevredenheid lag al hoog. Die lag op een 8.8 en die hebben we toen naar een 9.6 weten omhoog te krikken. Maar wat we zagen was dat het vertrouwen en de veiligheid wat mijn team voelde, dat dat ook was gestegen van een 8.4 naar een 9.6. [07:30] En dan is de vraag: ligt het één aan het ander? Ik weet zeker dat het met veiligheid en vertrouwen van het team te maken heeft. Want op het moment als jouw team zich veilig voelt en vertrouwd voelt om de juiste dingen te doen, om zelfverantwoordelijkheid te kunnen nemen en dus ook om die fouten te mogen maken, dan zal het ook volledig eigenaarschap pakken. En dat komt ten goede voor de klantervaring. [07:56] En wat de belangrijkste, allerbelangrijkste vraag is aan jou: zorg jij ervoor op elk front dat jouw medewerker zijn of haar werk op de best mogelijke manier kan uitvoeren? Of ben jij de belemmering? Want daar zit het 'm in. Ben jij wel die ondernemer die die eigenaarschap werkelijk durft uit te dragen aan je team? Dat de verantwoordelijkheid daar ligt, terwijl ze ook nog zich veilig genoeg voelen om alles uit te voeren. Om het beste te doen voor jouw klant en dus ook voor jouw business. Natuurlijk moeten die twee op één lijn liggen. [08:39] En wat je dus het beste kunt doen is jezelf die vraag stellen. En nog beter: die vraag aan jouw medewerker stellen. Ben jij op dit moment in staat om op de best mogelijke manier je werk te doen? En als daar ook maar enigszins twijfel is, dan is jouw volgende vraag: hoe kan ik ervoor zorgen dat jij dat wel kan? Dus hoe kan ik jou als ondernemer helpen om jouw werk het allerbeste te doen? [09:11] En dan is natuurlijk de bonustip. Als het goed is neem jij mensen aan die jou vertellen wat zij voor problemen oplossen in jouw bedrijf en hoe ze dat doen. Want op het moment als jij mensen aanneemt en jij gaat ze al vooraf vertellen wat ze precies moeten doen, en je doet dat niet volgens zeg maar een McDonald's-protocol dat je echt in stapjes alles beschrijft, zoals ik bij nummer twee benoemde, verwachtingen. Op het moment als je dat niet doet, dan werkt dat natuurlijk niet. [09:46] En ik neem aan dat jij eigenlijk mensen wil hebben die zelf eigenaarschap nemen en die jou vertellen hoe zij hun werk het beste kunnen uitvoeren. Want jij moet helemaal niet de slimste zijn op die positie van de medewerker. Daarom ben jij de CEO of ondernemer. Jij zit gewoon op een andere positie. Je bent als het goed is niet de beste persoon voor die positie. Dus als het goed is weet je ook niet het beste wat er nodig is op die positie. Denk daar maar eens over na. [10:17] Dus veiligheid en vertrouwen. En die creëer je vooral door steeds de vraag te stellen: wat kan ik voor jou doen zodat jij je werk beter kunt doen? Dat is het allerbelangrijkste. Als je ze dan ook nog de tools en de data geeft, zodat zij dat zelf ook kunnen weten, dan kunnen ze daar zelf op reflecteren. Dan kunnen zij ook tegen jou zeggen op hun beurt: hey, ik heb dit goed gedaan, dat goed gedaan, dat slecht gedaan en dat heb ik nog gewoon nog niet geleerd. Ik weet nog niet of dat goed of slecht is, want daar heb ik te weinig data voor. Kun je mij die data leveren? [10:49] En dan nemen ze eigenaarschap, want dan zullen ze zeggen: hey, ik heb voldoende data. Ik zie dat dit goed gaat. Dat niet. Dat gaat niet goed. Daar doe ik dit en dit en dit aan. Want dat is wat je wil. En dan heb jij dus die vraag te stellen: wat kan ik beter doen voor jou? Dan hebben zij dus veiligheid en vertrouwen te ervaren. En dan heb jij ze tools en data te geven, zodat ze dat ook kunnen. Dat ze dat ook daadwerkelijk kunnen uitvoeren en die verantwoordelijkheid ook kunnen pakken. [11:16] Dus resumé. Nummer één: één iemand is verantwoordelijk. Voor wat dan ook. Welke output dan ook, welk proces dan ook. Één iemand verantwoordelijk. Twee: zorg dat de verwachtingen duidelijk zijn. Wil je dat iemand 40 uur werkt en zich daar eraan houdt? Of wil jij dat iemand output levert ongeacht hoeveel uur dat hij werkt? Duidelijk. Maak de verwachtingen duidelijk. Drie: geef ze tools en data. Zonder tools en data weten zij niet of dat ze hun werk goed doen en kunnen ze hun werk ook niet goed doen. Hartstikke belangrijk. [11:54] Vier: zorg dat ze hun kamer opruimen. Nee, leg de verantwoordelijkheid bij de medewerker. Zorg ervoor dat jij echt de touwtjes in handen van je medewerker geeft, van jouw team. Zeg: hey team, jij Linda uit het team, jij bent verantwoordelijk en regel dit met het team. En jij leunt achterover. Het voelt een beetje spannend of zelfs lui. Dat kan ook. Maar het is aan het team. Durf het daadwerkelijk aan hen te geven. Zij zijn er ook beter in dan jij. Jij zit in een andere rol. Hartstikke belangrijk. [12:30] En vijf: geef ze veiligheid en vertrouwen. Dat als ze ermee aan de slag gaan, ze hebben de tools en de data. Zorg dan voor dat als ze iets verkeerd doen, dat jij zegt: hey, hoe kan ik ervoor zorgen dat jij het de volgende keer niet meer fout doet? Hoe kan ik je daarbij helpen? Wat heb je van mij nodig? Want dan pak jij ook extreem eigenaarschap. [12:55] Want de vraag is: ben jij er al klaar voor om volledig eigenaarschap te nemen? Want ook dat is nodig, zodat jij dat voorbeeld kunt geven aan je team. Welke van de vijf ga jij implementeren? En wil je de volgende stap zetten, ga naar www.paulveth.com en ik zie je daar.