Waarom je processen het probleem zijn geworden
Processen worden gebouwd om problemen op te lossen. Maar zodra het probleem verdwijnt, blijft het proces bestaan en wordt het zelf het obstakel.
4 min leestijd
Wat gebeurt er als een proces belangrijker wordt dan het probleem zelf?
Een proces dat zijn oorspronkelijke doel heeft gediend, verdwijnt zelden vanzelf. Het groeit door, trekt mensen en budget aan, en wordt een doel op zich.
Vorige week belde ik een bedrijf om over te stappen van gas naar inductie. Het antwoord dat ik kreeg, klinkt bijna te absurd om te geloven: eerst komt de loodgieter om het gas af te sluiten, dan pas wordt de afspraak met het energiebedrijf gemaakt voor de overschakeling naar inductie. Hoelang dat duurt? Mogelijk dagen of weken. Andere klanten klagen hier ook over, maar dit is nu eenmaal de werkwijze.
Dit is geen uitzonderlijk geval. In de meeste bedrijven bestaan processen die jaren geleden zijn gebouwd voor een probleem dat inmiddels anders is opgelost of helemaal niet meer bestaat. Niemand kijkt er nog naar. Het proces draait gewoon door. En op een gegeven moment richt de hele organisatie, inclusief klanten en medewerkers, zich op het laten werken van het proces in plaats van op het oplossen van het oorspronkelijke probleem.
In een boek over Elon Musk wordt een afdeling beschreven die dacht te werken aan geluidsreductie voor Tesla, terwijl het oorspronkelijke doel brandveiligheid was. De geluidsreductie-afdeling deed een test met en zonder hun eigen oplossing. Het maakte geen enkel verschil. De volledige afdeling, het bijbehorende budget en alle mensen erin, werd opgeheven. Ze bouwden een oplossing voor een probleem dat er nooit was.
Waarom blijven ondernemers oplossingen bouwen voor problemen die er niet zijn?
Ondernemers zijn van nature probleemoplossers. Dat betekent dat ze actief op zoek gaan naar problemen, ook als die er niet zijn.
Dit is de kern van het patroon: ondernemers zijn probleemoplossers. Ze halen energie uit het vinden en oplossen van problemen. En als er geen probleem is? Dan gaan ze er een zoeken. Het geeft een goed gevoel om iets op te lossen. Het voelt als vooruitgang.
Maar als je een probleem oplost dat er nooit was, heb je een nieuw probleem gecreëerd. Want nu moet je die oplossing onderhouden, optimaliseren en verdedigen. Je bent bezig een systeem te verbeteren dat je nooit had moeten bouwen. En hoe groter het team dat eraan werkt, hoe moeilijker het wordt om te zeggen: we stoppen hiermee, want dit was nooit nodig.
Dit is een van de duurste valkuilen in het bouwen van bedrijven. Niet de grote strategische fouten, maar de stille processen die blijven draaien omdat niemand de vraag durft te stellen: waarom doen we dit eigenlijk nog?
De oplossing is radicaal simpel. Stel de vraag voordat je gaat optimaliseren. Hebben we dit proces nodig? En als het antwoord onduidelijk is: waarom hebben we dit proces?
Hoe weet je welke processen je kunt schrappen?
Begin bij de ene centrale belofte aan je klant. Alles wat tussen die belofte en de klant staat is een kandidaat om weg te halen.
Bij Tesla is de kern helder: mensen van A naar B brengen, veilig en met zo min mogelijk lawaai. Dat is de ene belofte. Elke afdeling, elk proces, elke teamvergadering kan worden getoetst aan die belofte. Draagt dit direct bij aan die ene uitkomst? Als het antwoord nee of misschien is, er werk te doen.
Het lastige is dat mensen hun werk verdedigen. Terecht ook, want ze zijn aangenomen om iets te bouwen. Maar het is de taak van elke medewerker om zijn eigen werk ter discussie te stellen. Het is je taak om je eigen functie op te heffen als die functie er niet meer toe doet. Dat klinkt oncomfortabel. Het is ook het enige wat een bedrijf scherp houdt.
Een praktische aanpak: ga terug naar je klant. Niet naar je aanname over wat jouw klant een probleem vindt, maar naar de klant zelf. Vraag wat er echt speelt. Ondernemers zijn geneigd te denken dat ze de problemen van hun klanten kennen. Maar klanten hebben vaak heel andere prioriteiten dan de problemen die intern als urgent worden bestempeld.
Als je klanten zeggen dat iets geen probleem is, dan is het geen probleem. Hoe goed jouw oplossing er ook voor is.
Wat is de eerste stap als je je processen wilt doorlichten?
Optimaliseer nog niets. Begin met de vraag of het proces überhaupt nodig is. Daarna pas de vraag waarom.
De volgorde is belangrijk. De meeste bedrijven beginnen direct met optimaliseren: hoe kunnen we dit sneller, goedkoper of beter maken? Maar als je een onnodig proces optimaliseert, heb je een efficiënter onnodig proces gebouwd. Dat is geen vooruitgang.
De eerste vraag is: is dit proces nodig? Als het antwoord ja is, volgt de tweede vraag: waarom? En dat waarom moet je kunnen terugvoeren op een concreet, actueel klantprobleem. Niet een klantprobleem van drie jaar geleden. Niet een aanname. Een actueel probleem dat je klant zelf zou benoemen.
Terug naar mijn gassituatie: het bedrijf heeft een proces waarbij de afsluiting van gas en de aansluiting van inductie twee aparte trajecten zijn met een onbekende tussentijd. Misschien was er ooit een goede reden voor die scheiding. Maar als klanten dagenlang niet kunnen koken, is dat proces zelf het probleem geworden. En in plaats van het te heroverwegen, wordt de klant gevraagd zich aan het proces aan te passen.
Dat is de omgekeerde wereld. Don't overcomplicate it: de klant is het eindpunt, het proces is het middel.
Veelgestelde vragen
Hoe weet ik of een proces in mijn bedrijf overbodig is geworden?
Vraag jezelf af welk klantprobleem dit proces oplost en of dat probleem nog actueel is. Als je het antwoord schuldig blijft of moet terugvallen op aannames, is het proces een kandidaat voor verwijdering. Vraag het ook aan je klanten zelf, want hun antwoord telt zwaarder dan jouw inschatting.
Waarom is het zo moeilijk om overbodige processen te schrappen?
Processen trekken mensen, budget en gewoontes aan. Zodra een team eraan werkt, wordt het verdedigd. En ondernemers zijn probleemoplossers van nature, dus ze bouwen liever iets nieuws dan dat ze iets afbreken. Dat gevoel van oplossen is prettig, maar het is niet altijd de juiste stap.
Wat bedoelt Paul Veth met 'het is je taak om je eigen functie op te heffen'?
Als jouw werk geen actief klantprobleem meer oplost, is het eerlijker en waardevoller om dat hardop te zeggen dan het te blijven rechtvaardigen. Bedrijven die scherp blijven, bestaan uit mensen die hun eigen bijdrage durven te bevragen. Dat vraagt moed, maar het is wat groei mogelijk maakt zonder te verzanden in overbodige activiteit.
Hoe gebruik ik klantgesprekken om processen te heroverwegen?
Ga niet met een lijst aannames naar je klant, maar stel een open vraag: wat staat er op dit moment tussen jou en de uitkomst die je wilt? Het antwoord is zelden wat je verwacht. Klanten benoemen andere prioriteiten dan intern als urgent worden gezien. Die mismatch laat zien waar je proces hapert.
Is het schrappen van processen niet riskant als het bedrijf groeit?
Het omgekeerde is riskanter. Bij groei draait elk overbodig proces mee op grotere schaal, trekt meer mensen aan en kost proportioneel meer. Een bedrijf dat groeit op een slecht fundament bouwt een groter probleem. Schrappen voor je schaalt is goedkoper dan schrappen terwijl je schaalt.
Discussie
Processen beginnen als oplossing, maar op een gegeven moment werken ze eerder tegen je dan mee. Welk proces in jouw bedrijf of werk had allang moeten verdwijnen, maar is blijven hangen omdat niemand er ooit vraagtekens bij zette?
1 reacties0 deelnemers
Naar de discussie →