5 Fouten Waardoor Je Team Geen Eigenaarschap Pakt (+ Oplossing)

Neemt jouw team nog steeds geen verantwoordelijkheid? Hier zijn 5 manieren om het op te lossen. Jaren geleden zei ik tegen mijn team: Hé, jullie regelen de tent, ik regel de rest voor de barbecue. Dus ik arriveerde bij de barbecue met de rest en wat bleek - geen tent geregeld. Gedeelde verantwoordelijkheid is geen verantwoordelijkheid. En ik zie dit letterlijk nog zo vaak misgaan bij de ondernemers waarmee ik werk. Verantwoordelijkheden liggen nog steeds bij verschillende mensen. Je kunt het simpel oplossen. Ik deed het door te zeggen: Hé Peter, jij regelt de tent, ik regel de rest. En ik kwam achteraf bij de barbecue en Peter had de tent geregeld. Hij had hem niet zelf opgehaald, niet zelf opgezet, maar hij had de verantwoordelijkheid genomen en hij regelde het gewoon. 2, verwachtingen. Het gebeurt zo vaak dat verwachtingen niet correct worden uitgesproken of niet op papier staan. Jaren geleden, in 2004, nam ik een medewerkster aan in mijn café en ze zei ja, ik heb ervaring met achter de bar werken, dus dacht ik dat is geweldig. Ik had helemaal niet goed gekeken, wat wist ik dat ze alleen koffie en thee serveerde. Bij mij moest ze mixen maken en we verkochten ze onder de naam cocktails. Dus de avonden dat zij werkte, merkte ik ergens in mijn onderbuikgevoel dat er iets niet klopte met de omzet. Er ging daar iets mis. En wat bleek achteraf, ze schonk veel meer likeur in dan de bedoeling was. Maar hoe kwam dat? Ik had de verwachtingen niet gemanaged. Ik had niet duidelijk gezegd hoeveel likeur erin moest. En wat deed zij? Ze schonk de likeur in het glas met een fles drank. En toen dacht ze, dat is niet veel. Ik doe er nog wat bij, want het moet een beetje hoger zijn. Toen deed ze de ijsblokjes en de rest erbij om de mix af te maken. Maar wat gebeurt er als je eerst de drank inschenkt en dan de ijsblokjes? Dan denk je eerst, dat is niet veel drank voor zo'n groot glas. Terwijl als je eerst de ijsblokjes erin doet, dan zie je dat het al best veel is. En de juiste hoeveelheid werd ook bepaald door de fles. Als je hem één keer omdraait en hij stopt, dan heb je precies de juiste hoeveelheid. Maar ik had haar die verwachtingen gewoon niet goed gegeven. En dit brengt me automatisch bij punt 3. Ze had in een protocol niet kunnen zien wat de juiste procedure was. Dus ze had niet de juiste tools en de juiste data. En dat moet je je mensen geven. Je kunt dus alleen aangeven wat je verwacht als het ook meetbaar is. Geef dus wel de juiste tools en de juiste data. Want als ik van tevoren tegen haar had gezegd oké, je neemt voor dit specifieke mixdrankje neem je een leeg longdrinkglas. Dan pak je die fles, draai je hem één keer om tot hij stopt. Dan doe je de ijsblokjes erbij en dan doe je de rest van Seven-Up of cola erbij tot het vol is. Dan zet je hem neer en dan doe je er een rietje in. Op het moment als ik die volgorde zo precies had beschreven, dan had ze ook de tools en de data gehad, want dan had ze kunnen zien oké met ijsblokjes had ik ook kunnen beschrijven het wordt ongeveer zoveel. En dan heb je de tools en de data om aan de medewerker van tevoren toch mee te geven oké, zo moet het, zo klopt het. En achteraf kun je aan de data zien oké, zie jij wat er misging? Niet om te straffen, maar gewoon als reflectiemoment om te zien, hé, zo werkt het. Zo kun je ook iemand veel meer ownership geven, want dan kan die persoon het zelf checken. In plaats van dat de verwachtingen van tevoren onduidelijk zijn. 2 en 3 is natuurlijk samen. Nummer 4 vind ik heel belangrijk zelf en een heel leuke om te vertellen. Je moet als ondernemer, en dit gaat vaak mis, echt durven loslaten van de ownership. Want dat doe je vaak niet. Dan zeg je oké, jij neemt het op je. Maar ondertussen kijk je een beetje over hun schouders mee. Werkt niet. Weet je wat het simpelste voorbeeld is? Ik had eens een ondernemer en hij kwam niet eens met een zakelijke vraag, maar hij werd gek van zijn zoon. Want zijn zoon maakte zijn kamer nooit schoon. En ik vroeg hem oké, maar wie maakt zich het meest druk over die kamer? Hij zei ja, ik. Ik natuurlijk, want ja, hij moet dat leren, hij moet dat opruimen. Maar als je het dan hebt over verantwoordelijkheid of ownership, wie neemt de verantwoordelijkheid voor het schoonmaken van de kamer? In dit geval de ondernemer, met andere woorden papa. Dat werkt niet, want gedeelde verantwoordelijkheid werkt niet. En in dit geval lag de verantwoordelijkheid ook bij de verkeerde persoon. Want op het moment dat je als ondernemer tegen iemand van je team zegt, hé, neem dit op je, maar je blijft erop zitten, dan voelt die ondernemer helemaal geen ownership. Hij voelt zich helemaal niet verantwoordelijk. Hij voelt dat jij nog steeds een verantwoordelijkheid draagt. Dus waarom zou hij of zij dan de verantwoordelijkheid nemen? Ik zei tegen hem, wat als je dat kamer schoonmaken helemaal loslaat? Als je het gewoon helemaal laat gebeuren. Stel het begint te stinken, dat je zelfs de deur dichtdoet en een geurkaarsje voor de deur zet om te laten zien het stinkt, maar het is jouw verantwoordelijkheid. Stel je was zo rigoureus daarin dat je het gewoon niks meer uitmaakt en dat je er echt niks meer om geeft. Zodat je dit niet als een trucje doet om de verantwoordelijkheid even bij de ander te leggen, maar ondertussen nog met één oog blijven kijken. Nee, echt dat je gewoon zegt en besluit het maakt me niks meer uit. Hij deed het en wat gebeurde er? Binnen een paar dagen was die kamer schoongemaakt. Ik deelde dit verhaal op Instagram en toen kwamen allerlei ouders naar me toe en die zeiden, wow, mijn kind maakt ineens zijn eigen kamer schoon. Gewoon door de verantwoordelijkheid echt helemaal te durven loslaten. En de vraag is, doe jij dit ook? Geef jij echt de verantwoordelijkheid aan je medewerker, aan je team? Of houd je hem toch nog stiekem zelf vast? Want zolang je dat doet, dan zal die verantwoordelijkheid nooit bij de ander terechtkomen. En dan zal hij die ownership ook helemaal niet nemen. Dat brengt me automatisch bij 5, want het heeft te maken met vertrouwen. Veiligheid en vertrouwen moet je geven wanneer je team bang is om fouten te maken. Of zelfs bang is om zijn of haar werk überhaupt te doen. Dan gebeurt het ook niet dat ze ownership gaan nemen. Want wanneer een teamlid van jou iets niet doet, dan kan hij het ook niet fout hebben gedaan. Dan kan hij er ook niet op afgerekend worden. Het is een heel sneaky manier die insluipt. Hoe geef je veiligheid en vertrouwen? Ik heb daar een hele training over gemaakt, ik ga je daar niet mee vervelen. Ik draaide een pilot en in die pilot hebben we in 6 weken tijd de klanttevredenheid significant verhoogd. Klanttevredenheid was al hoog, die stond op een 8,8 en we hebben hem weten te verhogen naar een 9,6. Maar wat we zagen was dat het vertrouwen en de veiligheid die mijn team voelde, dat dat ook was toegenomen van 84 naar 96. En dan is de vraag is het één gerelateerd aan het ander? Ik weet zeker dat het te maken heeft met veiligheid en vertrouwen van het team. Want wanneer je team zich veilig en vertrouwd voelt om de juiste dingen te doen, om zelf verantwoordelijkheid te kunnen nemen en dus ook die fouten te mogen maken, dan zullen ze ook volledige ownership nemen. En dat komt de klantbeleving ten goede. En wat de allerbelangrijkste, absoluut belangrijkste vraag is aan jou. Zorg jij op alle fronten ervoor dat je medewerker zijn of haar werk op de best mogelijke manier kan uitvoeren? Of ben jij de belemmering? Want daar ligt het. Ben jij die ondernemer die echt durft die ownership over te brengen naar je team? Dat de verantwoordelijkheid daar ligt, terwijl ze zich ook veilig genoeg voelen om alles te doen om het beste te doen voor jouw klant en dus ook voor jouw bedrijf. Natuurlijk moeten die twee aligned zijn. En dus wat je het beste kunt doen is jezelf die vraag stellen. En nog beter stel die vraag aan je medewerkers. Ben je op dit moment in staat om je werk op de best mogelijke manier te doen? En als er ook maar de geringste twijfel is, dan is je volgende vraag hoe kan ik ervoor zorgen dat je dat wel kunt? Dus hoe kan ik als ondernemer jou helpen om je werk het allerbeste te doen? En dan natuurlijk de bonustip. Idealiter neem je mensen aan die jou vertellen welke problemen ze oplossen in jouw bedrijf en hoe ze dat doen. Want wanneer je mensen aanneemt en je gaat ze al precies vertellen wat ze moeten doen en je doet dat niet volgens zeg maar een McDonald's-protocol, waar je echt alles in stappen beschrijft. Zoals ik noemde bij nummer 2 verwachtingen. Op het moment als je dat niet doet. Dan werkt dat natuurlijk niet. En ik ga ervan uit dat je eigenlijk mensen wilt hebben die zelf ownership nemen en die jou vertellen hoe zij het beste hun werk kunnen uitvoeren. Want jij hoeft helemaal niet de slimste persoon te zijn in die positie van die medewerker. Daarom ben jij de CEO of ondernemer. Je zit gewoon in een andere positie. Idealiter ben jij niet de beste persoon voor die positie. Dus idealiter weet jij ook niet het beste wat er nodig is in die positie. Denk daar eens over na. Dus veiligheid en vertrouwen en dat creëer je vooral door altijd de vraag te stellen wat kan ik voor jou doen zodat jij je werk beter kunt doen? Dat is het allerbelangrijkste. Als je ze dan ook de tools en de data geeft, zodat ze dat ook zelf kunnen weten, dan kunnen ze daar zelf op reflecteren. Dan kunnen ze jou ook weer vertellen, dit deed ik goed, dat goed, dat slecht en dat, dat heb ik gewoon nog niet geleerd. Ik weet nog niet of dat goed of slecht is, want ik heb daar niet genoeg data voor. Kun je me voorzien van die data? Dan nemen ze ownership, want dan gaan ze zeggen, ik heb voldoende data. Ik zie dat dit, dit, dit goed gaat, dat, dat, dat niet. Dat gaat niet goed, ik doe hier dit en dit en dit aan. Want dat is wat je wilt. Dan moet je die vraag stellen. Wat kan ik beter voor jou doen? Dan moeten ze veiligheid en vertrouwen ervaren. En dan moet je ze tools en data geven, zodat ze dat ook kunnen, zodat ze dat daadwerkelijk kunnen uitvoeren en ook die verantwoordelijkheid kunnen nemen. Dus samengevat nummer 1. 1 persoon is verantwoordelijk. Voor wat dan ook, welke output dan ook, welk proces dan ook, 1 persoon verantwoordelijk. 2, zorg dat de verwachtingen helder zijn. Wil je dat iemand 40 uur werkt en zich daaraan houdt? Of wil je dat iemand output levert, ongeacht hoeveel uur ze werken? Helder, maak de verwachtingen helder. 3, geef ze tools en data. Zonder tools en data weten ze niet of ze hun werk goed doen en kunnen ze hun werk ook niet goed doen. Heel belangrijk. 4, zorg dat ze hun kamer schoonmaken. Nee, leg de verantwoordelijkheid bij de medewerker. Zorg ervoor dat je echt de teugels in de handen van je medewerker legt, je teamhanden. Zeg, hé team, jij Linda van het team, jij bent verantwoordelijk en regel dit met het team. En jij leunt achterover. Het voelt een beetje eng of zelfs lui, dat kan ook, maar het is aan het team. Durf het echt aan hen te geven. Ze zijn er ook beter in dan jij. Jij zit in een andere rol. Heel belangrijk. En 5, geef ze veiligheid en vertrouwen. Dat wanneer ze ermee aan de slag gaan, ze de tools en de data hebben. Zorg er dan voor dat wanneer ze iets fout doen, ik wil een scheldwoord gebruiken. Wanneer ze iets fout doen, dat je zegt, hé, hoe kan ik ervoor zorgen dat je het de volgende keer niet fout doet? Hoe kan ik je daarbij helpen? Wat heb je van mij nodig? Want dan, dan neem je ook extreme ownership. Want de vraag is, ben jij al klaar om volledige ownership te nemen? Want dat is ook nodig, zodat je dat voorbeeld kunt stellen voor je team. Welke van de 5 ga jij implementeren? Wil je de volgende stap zetten? Ga naar WWW punt Paulvette punt com en ik zie je daar. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Engels.